باشگاه مشتریان به عنوان یکی از ابزارهای ایجاد تجربیات منحصر به فرد، این روزها توجه بسیاری از سازمان ها را به خود جلب کرده است. به صورتی که اکثر کسب و کارها از فروشگاه های کوچک تا مراکز و سازمان های بزرگ همگی به دنبال راه اندازی یک باشگاه مناسب مشتریان برای خود هستند. این افراد در این راه همیشه با چنین سوالاتی مواجه هستند:
برای راه اندازی باشگاه مشتریان باید از کجا آغاز کرد؟ سناریوی مناسب جهت اختصاص اعتبار و امتیاز و رتبه بندی مشتریان چیست؟ ابزارهای مناسب جهت وفادار کردن مشتریان چیست؟ ایجاد باشگاه مشتریان به چه امکاناتی نیاز دارد؟
با یافتن پاسخ این سوالات می توان به راحتی متناسب با کسب و کار خود یک باشگاه وفاداری ایجاد نمود. در این مقاله سعی خواهیم کرد تا امکانات لازم جهت راه اندازی یک باشگاه مشتریان را بیان نماییم.
منبع: مشرق نیوز
امروزه حفظ مشتریان پیشین و جذب مشتریان جدید به یکی از دغدغه‌های اصلی کسب و کارها مبدل شده است. کسب و کارها می‌توانند برنامه‌های متعددی برای افزایش وفاداری مشتریان خود به کار بگیرند، که موثرترین راه‌کار، باشگاه مشتریان است. برنامه‌های وفاداری جدید با مزایایی نظیر: شخصی‌سازی و پاداش‌های ویژه رابطه‌ای عمیق را میان یک کسب و کار و مشتریان آن برقرار می‌کنند. راه اندازی باشگاه مشتریان بهترین روشی است که می‌توان به مشتریان نشان داد که ارزشمند هستند. با استفاده از سیستم‌های وفاداری مشتریان، می‌توان افراد را تشویق نمود که به کسب و کار شما بازگردند. همچنین از این طریق میتوانید نسبت به مشتریان خود اطلاعات با ارزشی جمع‌آوری نمایید و آنها را بشناسید. از طریق راه‌اندازی باشگاه مشتریان همچنین می‌توان به‌ایده‌های بازاریابی بهبود بخشید و تلاش‌هایی که در این راستا صورت می‌گیرد محقق نمود. البته لازم به ذکر است که ایجاد باشگاه‌های مشتریان باید به درستی صورت گیرد تا بهترین نتیجه را ارائه نماید. در ادامه با مهم‌ترین نکات برای ایجاد یک باشگاه مشتریان موفق آشنا خواهید شد.
فاکتورهای مهم برای داشتن یک باشگاه مشتریان موفق
شاید برای برخی از کسب‌وکارهای کوچک با تعداد مشتریان کم، بتوان به شکل سنتی برنامه‌های وفاداری را تعریف کرد. اما این کار برای سایر کسب‌وکارها، بدون استفاده از راهکارهای نرم‌افزاری؛ از جمله نرم افزار باشگاه مشتریان امکان‌پذیر نیست. نرم افزار باشگاه مشتریان، ضمن سیستماتیک کردن فرایندها و فعالیت‌ها، به ایجاد و حفظ یکپارچگی اطلاعاتی بین واحدهای مختلف کمک می‌کند. برنامه‌های وفاداری می‌توانند به یک سیستم مرکزی متصل شوند و به این ترتیب، ضمن حفظ یکپارچگی اطلاعاتی، مشتریان دیگر محدود به خرید از یک مکان و یک شعبه خاص نیستند؛ چرا که داده‌ها و اطلاعات خرید آنها در یک سیستم مرکزی ثبت می‌شود.
برنامه وفاداری مشتری باید به راحتی قابل درک باشد. برنامه‌های پاداش مبتنی بر امتیاز، الگویی برای داشتن بهترین باشگاه مشتریان است. کسب‌وکارها می‌توانند به گونه‌ای اقدام به دسته بندی مشتریان کنند تا هر مشتری با خرید بیشتر، پاداش بیشتری نیز دریافت کند. بررسی‌ها نشان می‌دهند، مشتریان 66? عادات خرید خود را برای کسب امتیاز از یک برنامه باشگاه مشتریان ، تغییر می‌دهند.
یکی دیگر از روش‌هایی که پیاده سازی آن نیز ساده است، ایجاد کمپین‌های ایمیلی است. با ایجاد این کمپین‌ها می‌توان به عضوگیری در ایمیل ها و ارائه پیشنهادات ویژه به مشتریان پرداخت. شما میتوانید از مشتریان خود بخواهید که ایمیل شان را به شما بدهند و به عنوان یک عضو در لیست ایمیل‌های ارسالی شما قرار گیرند. روش مذبور برای ارتباط با مشتریان بسیار مناسب و ارزان است. همچنین از این طریق شما قادر خواهید بود در آینده نیز با آنها در ارتباط باشید. شما همچنین این امکان را دارید که فقط برای مشتریان وفادار خود و افرادی که عضو کمپین هستند، ایمیل ارسال کنید. استفاده از این روش می‌تواند منجر به افزایش درآمد گردد.
در صورتی که می‌خواهید به مشتریان فعال خود که خریدهای زیادی انجام می‌دهند پاداش بدهید میتوانید اقدام به راه‌اندازی باشگاه مشتریان نمایید. در واقع می‌بایست به ایجاد نرم‌افزار باشگاه مشتریانی بپردازید که قادر به گروه‌بندی مشتریان باشد. یعنی بتواند مشتریان شما را دسته‌بندی نماید و بر اساس سطحی که هر مشتری دارد پیشنهادات شما را به آنها ارائه نماید. از طریق باشگاه میتوانید رفتار خرید مشتریانتان را بررسی کنید و پیشنهادات مختلف خود را در زمان‌ها و ساعات گوناگونی به گروه‌های مختلف مشتریان ارائه نمایید.
برنامه‌های وفاداری در انواع مختلفی وجود دارند و می‌توان برای اهداف گوناگونی از آنها استفاده نمود. هر باشگاه مشتریانی می‌تواند متناسب با کسب و کاری که دارد، یک کارت وفاداری مشتری با برند خود ایجاد نموده و به مشتریان خود ارائه نماید. از این طریق می‌توان رفتار خرید مشتریان را مورد بررسی قرار داد. به عنوان مثال می‌توان از تعداد مراجعات مشتری، محصولات محبوب و… آگاه شد. همچنین لازم به ذکر است که این سیستم امکان استفاده از کارت هدیه و کارت اعتباری را نیز به شما می‌دهد.
بهترین راه برای جذب مشتری این است که آنها را تشویق کنید تا به مزایای بیشتری دست پیدا کنند. یک مشتری که تمام جوایز را در یک برنامه وفاداری به دست آورده، ممکن است از آن خسته شود و دیگر درگیر نباشد. بنابراین اگر همیشه مراحل یا سطوحی برای رسیدن وجود داشته باشد، علاقه مشتری زنده نگه داشته می‌شود. در واقع باید تعریف شود که چند سطح از مشتری وجود دارد، امتیازات لازم برای رسیدن به هر سطح چیست و چگونه می‌توان به سطح بعدی ارتقا پیدا کرد.
تعریف برنامه‌های وفاداری مختلف برای ایجاد جذابیت و نگه‌داشتن مشتریان در هر سطحی، نیازمند تحلیل رفتار مشتری، خلاقیت و صرف زمان برای ارائه بهترین پیشنهاد است.
هنگام ارائه بهترین برنامه وفاداری به مشتریان خود، صرفا محصولات شرکت خود را به‌عنوان پاداش در نظر نگیرید. اگر یک کسب‌‌وکار رستوران دارید، ممکن است ایده‌های پاداش مانند بلیط جشنواره غذا، تخفیف اعضای ویژه در شرکت‌های وابسته، آموزش آشپزی و ایده‌های دیگر را انتخاب کنید.
ارائه پاداش‌های شخصی یا تجربیاتی مانند یک وعده غذایی رایگان در روز تولد، می‌تواند نمونه‌هایی از داشتن بهترین باشگاه مشتریان باشد. داده‌ها نشان می‌دهند که برنامه‌های وفاداری با سطوح بالای شخصی‌سازی، 6.5 برابر بیشتر از برنامه‌های عمومی مورد توجه قرار می‌گیرند. درواقع مشتری با احتمال بیشتری برای به حداکثر رساندن امتیاز وفاداری خود، حاضر می‌شود تا خرید خود را افزایش دهد.
یکی از ارکان مهمی که در تمامی باشگاه‌های مشتریان به چشم می‌خورد، یک سیستم امتیازدهی است. در قالب باشگاه مشتریان، در ازای خرید از برندی مشخص یا استفاده از خدمات آن، به مشتری امتیازات مشخصی تعلق می‌گیرد که مشتریان می‌توانند بر اساس امتیازات کسب شده از خدمات جدیدی استفاده کرده یا با آن محصولی را تهیه کنند. در نظر گرفتن یک الگوریتم مشخص و تعریف اینکه مشتریان چگونه در این سیستم امتیاز کسب می‌کنند، اهمیت بسیار بالایی داشته و زمانی که مشتریان بدانند که این سیستم چگونه می‌تواند برای آنها مزایا به همراه داشته باشد، اشتیاق بیشتری برای پیوستن به این برنامه وفاداری خواهند داشت.
دومین قدم برای ساخت یک باشگاه مشتریان موفق، آن است که برای مشتریان شفاف باشد که چگونه می‌توانند از خدمات این مجموعه استفاده کنند و باید آشنایی کاملی با مزایا و امکانات باشگاه مشتریان کسب و کار مد نظر خود داشته باشند. بهترین راه برای انجام این کار، ایجاد یک صفحه مجزا برای توضیح عملکرد و امتیازات برنامه وفاداری است. برنامه‌های وفاداری موفق همگی صفحه‌ای مجزا و دقیق در قالب وب‌سایت یا شبکه‌های اجتماعی دارند که در آن به مشتریان توضیح داده می‌شود که برنامه چگونه کار می‌کند و چه پاداش‌هایی را شامل می‌شود.
شخصی سازی، به ارائه محتوا، نمایش محصولات و ارائه خدمات، بر اساس علایق مشتری و میزان تعامل با کسب و کار شماست. داده‌های مربوط به علایق و سلایق مشتریان، از طرق مختلف نظیر: جستجوهای پیشین، خریدهای قبلی، منطقه زندگی و … بدست می‌آید. تحقیقات صورت گرفته نشان می‌دهد که 80 درصد از مشتریان ترجیح می‌دهند که خدمات و امتیازاتی که از سوی یک کسب و کار به آنها ارائه می‌شود، بصورت شخصی‌سازی شده بوده و بر مبنای نیازها و سلایق آنها ارائه شود.
این موضوع شاید بسیار ساده بنظر برسد؛ اما روز تولد مشتریان همواره اهمیت بسیار بالایی در موفقیت یک برنامه وفاداری و ساخت یک باشگاه مشتریان موفق داشته است. بسیاری از افراد در روز تولد خود به پیام‌ها و تماس‌هایی که دریافت می‌کنند، توجه بسیار ویژه‌ای دارند. شما میتوانید با در نظر گرفتن یک هدیه برای مشتری خود در روز تولد در قالب خدمات باشگاه مشتریان، ارزشمند بودن آنها برای کسب و کارتان را به اثبات رسانده و از این طریق وفاداری حداکثری را از سوی مشتریان خود دریافت کنید.