تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل یکی از مهمترین اهداف بازاریابی در کسب و کارهای امروزی محسوب می‌شود. به صورتی که اغلب سازمان‌ها و شرکت‌ها همواره در تلاشند ابتدا مشتریان را جذب نمایند و سپس آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کنند. در راستای این هدف یعنی تبدیل مشتریان جدید به مشتریان ثابت و وفادار سازی آنها، می‌بایست هزینه و انرژی زیادی صرف شود. در ادامه به معرفی مشتریان بالقوه و بالفعل می‌پردازیم.
مشتریان بالقوه چه کسانی هستند؟
مشتریان بالقوه به آن دسته از مشتریان اطلاق می‌گردد که آگاهی کاملی از خدمات و محصولات شما و مزایای آنها ندارند و یا اینکه راه حلی جهت رفع نیازها و خواسته‌های خود ندارند. در صورتی که شما یک ارتباط مناسب با مشتری برقرار نمایید، می‌توانید تمام این اطلاعات را به آنها ارائه کنید و آنها را به استفاده از خدمات و محصولات خود تشویق کنید. زمانی که مشتری اقدام به خرید از شما می‌کند، یک مشتری بالفعل محسوب می‌شود. با تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل، باید از طریق امور مشتریان آنها را به مشتریان وفادار تبدیل و سپس حفظ نمود. همچنین جهت برقراری ارتباط با مشتریان می‌توانید با یک نقشه مالی مناسب اقدام به برگزاری همایش‌هایی نمایید و طی آن خدماتی را جهت فروش به آنها ارائه دهید. با این کار نیز می‌توانید گام مثبتی در جهت تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل بردارید.
مشتریان بالفعل چه کسانی هستند؟
مشتریان بالفعل به مشتریانی می‌گویند که از محصولات و خدمات شما استفاده کرده‌اند. تمام مشتریان اعم از مشتری جدید و مشتری قدیم جزو این دسته از مشتریان محسوب می‌شوند. لازم به ذکر است که مشتریان بالقوه می‌توانند شامل فهرست بلندتری باشند. افراد، سازمان‌ها، شرکت‌ها، موسسات و ادارات دولتی و خصوصی همگی می‌توانند بخشی از این فهرست باشند. بنابراین اطلاعات آنها نیز باید مشابه کلیه بانک‌‌های اطلاعاتی، دسته‌بندی شده و مورد بررسی قرار گیرد.
تبدیل مشتری بالقوه به بالفعل یعنی فرآیندی که طی آن شما هر تماسی که با مشتری بالقوه دارید را تبدیل به درآمدزایی و اصطلاحاً جذب مشتری کنید
چگونگی تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل
یکی از ابزارهایی که برای تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل کاربرد دارد، نرم افزار باشگاه مشتریان است. با استفاده از این نرم افزار می‌توان به تحلیل و بررسی روابط خود با مشتریان پرداخت. در پی آن نیز می‌توان یک مسیر و زمان مناسب جهت برقراری ارتباط‌های مجدد با آنها انتخاب کرد و اعتماد مشتریان را نسب به مجموعه خود افزایش داد. این نرم افزار جهت تعامل با مشتریان کاربرد دارد. با استفاده از این قابلیت می‌توان مشتریان را به ارتباط و تعامل با سازمان ترغیب نمود. نرم افزار باشگاه مشتریان علاوه بر تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل، می‌تواند آنها را به یک بازاریاب برای مجموعه شما تبدیل کند.
منبع:
https://customer-club-software.ir/convert-potential-customers-actual/
برنامه‌های وفاداری مشتری و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دو مفهوم ضراری و در عین حال متمایز در تجارت هستند. معمولا مدیران و سایر افراد تفاوت CRM و باشگاه مشتریان را نمی دانند و این دو را یکی می‌دانند که این کاملا یک تفکر اشتباه است. در ادامه تفاوت نرم افزار باشگاه مشتریان و CRM را برای شما توضیح خواهیم داد. البته این نکته قابل ذکر است که در کنار همه ی این تفاوت ها هر دوی آنها به هدف رضایتمندی مشتری استفاده می شوند. پیش از پرداختن به تفاوت های این دو نرم افزار بهتر است ابتدا یک شناخت کلی نسبت به هر دوی آن ها داشته باشیم.
نرم افزار CRM چیست؟
نرم افزار CRM ابزاری عالی برای کسب و کارها محسوب می شود. این فناوری می‌تواند آدرس‌های ایمیل مشتریان بالقوه را به دست بیاورد، فهرستی از سرنخ‌های واجد شرایط ایجاد کند و حتی مشوق‌هایی را برای کمک به آن ها برای اولین خرید ارائه بدهدد. سیستم‌های CRM همچنین داده‌های مشتری را ذخیره می‌کنندد و تعاملات مشتری را در کانال‌های مختلف مثل وب‌سایت شرکت، تلفن، چت زنده، پست مستقیم و غیره ثبت می‌کنندد. علاوه بر این، سیستم‌های CRM می‌تونن اطلاعات دقیقی در مورد اطلاعات شخصی مشتریان، تاریخچه خرید، اولویت‌های خرید و نگرانی‌های مشتریان را به کارکنانی که مستقیما با مشتری سر و کار دارن ارائه بدن. برای دسترسی آسان و کارآمد تمام این اطلاعات در یک پایگاه داده جمع‌آوری و ثبت می شود. خیلی از سیستم‌های CRM عملکردهای اضافی مثل فرایندهای اتوماسیون گردش کار، هشداردای وظایف و تقویم و ردیابی عملکرد را هم ارائه می دهند. سی آر ام به شما کمک می‌کند خدمات مشتری خودتان را بهبود بدهید، فروش خودتان را افزایش بدهید و مشتریان خودتان را حفظ کنید.
به طور کلی یک راهکار CRM کارآمد می‌تواند در زمینه‌های زیر به شما کمک کند:
نرم افزار باشگاه مشتریان چیست؟
وفاداری مشتری نشان دهنده تمایل مشتری برای بازگشت مکرر به یک کسب و کار است. این نشان می‌دهد که مشتری در برند و محصولات و خدمات آن کسب و کار ارزش ویژه‌ای پیدا کرده و تمایل دارد تجربیات مثبت خودش را با بقیه هم به اشتراک بگذارد. نظرات و توصیه‌های یک مشتری خوشحال می‌تواند همان اثبات اجتماعی لازم باشد که باعث می شود دیگران هم برای برند اون کسب و کار ارزش قائل شوند. برای اینکه یک مشتری وفادار بماند، کسب و کار باید به طور مداوم خدمات استثنایی و تعهد به نیازهای مشتریان خودش را قبل، حین و بعد از معاملات ارائه بدهد. نرم افزار باشگاه مشتریان ابزاری هست که به شما کمک می‌کند برنامه‌های وفاداری ایجاد کنید و به مشتریان خودتان پاداش بدهید. این ابزار به شما اجازه می‌ده تا مزایا و پاداش‌هایی مثل تخفیف، کوپن، اقلام رایگان، امتیاز، اعتبار و موارد دیگر را به مشتریان خود ارائه بدهید. باشگاه مشتریان به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدید جذب کنید، رضایت مشتری را افزایش بدهید و مزیت رقابتی ایجاد کنید.
با راه اندازی باشگاه مشتریان می توانید:
مزایای استفاده از نرم افزار CRM
مزایای استفاده از نرم افزار باشگاه مشتریان
سیستم باشگاه مشتریان یک راه عالی برای پیگیری اعضا و فعالیت‌های آن ها به حساب میاد. این سیستم می‌تواند به شما کمک کند تا اطلاعات اعضای خودتان را مدیریت کنید، پرداخت‌های آن ها را ردیابی کنید، با آن ها ارتباط موثرتری برقرار کنید و خدمات بهتری به مشتریان ارائه بدهید.
باشگاه مشتریان بهتر است یا سی آر ام؟
CRM و باشگاه مشتریان دو ابزار متفاوتی هستند که می‌تونن به شما در مدیریت راابط با مشتری و افزایش فروش کمک کنند. اما کدوم یکی از این دو سیستم برای کسب و کار شما انتخاب بهتری هستن و چطور باید این موضوع را تشخیص بدهید؟
حقیقتش اینست که هیچ جواب قطعی برای این سوال وجود ندارد، چون عوامل مختلفی مثل اهداف کسب و کار، نیازها، بودجه، صنعت و انتظارات مشتریان شما رای تصمیم‌گیری برای انتخاب یکی از این دو سیستم تاثیرگذار هستن. با این حال، می توانید از چند معیار برای مقایسه و درک تفاوت‌های بین سی آر ام و باشگاه مشتریان استفاده کنید و اینطوری تصمیم آگاهانه‌ای بگیرین.
1. هزینه
نرم‌افزار CRM و باشگاه مشتریان مدل‌ها و پلن‌های قیمتی متفاوتی دارن. برای استفاده از نرم‌افزار CRM معمولا به ازای هر کاربر باید در ماه یا سال هزینه‌ای را پرداخت کنید. این در حالی هست که برای نرم‌افزار باشگاه مشتریان معمولا ماهانه به ازای هر عضو فعال هزینه‌ای را باید پرداخت کنید. باید در نظر بگیرین که چند کاربر و عضو دارین و چقدر می توانید برای یک ابزار هزینه کنید.
2. عملکرد
نرم‌افزار CRM و باشگاه مشتریان از ویژگی‌ها و عملکردهای متفاوتی برخوردار هستن. نرم‌افزار CRM معمولا رای جنبه‌های داخلی کسب و کار شما مثل مدیریت داده‌های مشتری، پایپ‌لاین فروش، کمپین‌های بازاریابی و گزارش‌ها تمرکز می‌کند. نرم‌افزار باشگاه مشتریان معمولا بر جنبه‌های خارجی کسب و کار شما مثل ایجاد برنامه‌های وفاداری، پاداش دادن به مشتریان و افزایش رضایت مشتری تمرکز می‌کند. شما باید در نظر داشته باشین که به چه ویژگی‌ها و قابلیت‌هایی نیاز دارید و این موارد چطور با اهداف کسب و کارتون مطابقت دارند.
3. یکپارچه‌سازی
نرم‌افزار CRM و باشگاه مشتریان در بحث ادغام شدن با ابزارها و پلتفرم‌های دیگه وضعیت متفاوتی دارن. نرم‌افزار CRM معمولا با ابزارهای مختلفی مثل ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، تجارت الکترانیک، حسابداری و غیره ادغام می شود. نرم‌افزار باشگاه مشتریان معمولا با ابزارهای مختلفی مثل تجارت الکترانیک، بازاریابی ایمیلی، تجزیه و تحلیل و غیره ادغام می شود. باید در نظر داشته باشین که از چه ابزارها و پلتفرم‌هایی استفاده می‌کنید و این موارد چطور با نرم‌افزار انتخابی شما کار می‌کنند.
4. مقیاس‌پذیری
نرم‌افزار CRM و باشگاه مشتریان گزینه‌های متفاوتی را برای مقیاس‌پذیری ارائه می دهند. نرم‌افزار CRM معمولا پلن‌های مختلفی را با سطوح مختلفی از ویژگی‌ها، ذخیره‌سازی، پشتیبانی و سفارشی‌سازی ارائه می‌ده. نرم‌افزار باشگاه مشتریان معمولا پلن‌های مختلفی را با سطوح مختلفی از پاداش، تعداد اعضا، کمپین‌ها و سفارشی‌سازی ارائه می‌دهد. باید در نظر بگیرید که چقدر انتظار دارین کسب و کارتان رشد کند و چطور یک ابزار می‌تواند از رشد شما حمایت کند.
کدام را انتخاب کنیم؟
اگر یک کسب و کار B2B هستید که محصولات یا خدمات پیچیده را با چرخه‌های فروش طولانی و تصمیم‌گیرندگان متعدد می‌فروشید، احتمالا استفاده از یک نرم‌افزار CRM مزایای بیشتری را به شما ارائه می‌دهد. این راهکار در مدیریت سرنخ‌ها، مخاطبین، معاملات، وظایف، ایمیل‌ها، تماس‌ها و موارد دیگه به شما کمک می‌کند.
اگر شما یک کسب و کار B2C هستید که محصولات یا خدمات ساده را با چرخه‌های فروش کوتاه و تصمیم‌گیرندگان انفرادی به فروش می‌رسانید، ممکنن است از یک نرم‌افزار باشگاه مشتریان سود بیشتری ببرید. این راهکار به شما کمک می‌کند تا برنامه‌های وفاداری کارآمد ایجاد کنید و با امتیاز، تخفیف، کوپن، اقلام رایگان و غیره به مشتریان خودتان پاداش بدهید.
اما اگر یک کسب و کار ترکیبی هستید که هم محصولات یا خدمات B2B و هم B2C را با چرخه‌های فروش و تصمیم‌گیرندگان متفاوت می‌فروشید، احتمالا بهتره به سراغ یک نرم‌افزار CRM و باشگاه مشتریان بروید که خیلی خوب با هم سازگاری دارند. با این رویکرد، دو راهکار انتخابی به شما در مدیریت رابط با مشتری و ارتقاء سطح خدمات‌تون کمک می‌کنند.
جمع‌بندی
در نتیجه، CRM و باشگاه مشتریان دو ابزار متفاوت هستند که می‌تونن در مدیریت راابط با مشتری و افزایش فروش به شما کمک کنند. CRM بیشتر رای جنبه‌های داخلی کسب و کار شما متمرکز هست، در حالی که باشگاه مشتریان رای جنبه‌های خارجی و رضایت مشتری تمرکز بیشتری دارد. بسته به اهداف و نیازهای کسب و کارتون، ممکند یکی از این دو راهکار را انتخاب کنید یا استفاده از هر دو راهکار ضرارت داشته باشد. با این حال، اگر قصد دارید نسبت به رقبای خودتان مزیت رقابتی ایجاد کنید، بین مشتریان وفادار و معمولی خودتان تفاوت معناداری قائل بشوید و با اعتبار و امتیاز به مشتریان خودتان پاداش بدهید، ابزار باشگاه مشتریان احتمالا گزینه بهتری برای شما محسوب می شود.
آیا می دانستید که راه اندازی باشگاه مشتریان برای کافه ها یک راه موثر برای موفقیت کسب و کار و افزایش درآمد است؟
در صنعتی که به شدت با نوسانات اقتصادی و نحوه رفتار مشتریان مرتبط است، کافه ها برای بقا به وفاداری مشتری وابسته هستند. این مراجعین دائمی هستند که مایه حیات کسب و کار شما هستند.
اگر به دنبال کسب اطلاعات بیشتر در مورد برنامه های وفاداری یا الهام گرفتن از نحوه راه اندازی برنامه وفاداری برای کافه خود هستید، به جای درستی آمده اید. ما به شما نشان خواهیم داد:
راه اندازی نرم افزار باشگاه مشتریان برای کافه
کافی‌شاپ‌ها به‌طور مستمر با یکدیگر رقابت می‌کنند تا مشتریان به طور مرتب به آنها مراجعه کنند. پس اگر قصد دارید، مشتریان بیشتری جذب نمایید باید هوشمندانه بازی کنید تا نسبت به رقبای خود برتری پیدا کنید.
یکی از موفق‌ترین استراتژی‌ها، اجرای یک برنامه وفاداری جذاب است که به شما کمک می‌کند مشتریان عادی خود را حفظ کنید و در عین حال مشتریان خود را نیز افزایش دهید.
نرم افزار باشگاه مشتریان همچنین می‌تواند باعث شود که مشتریان احساس هویت کنند. وقتی افراد به باشگاه مشتریان کافی شاپ شما می‌پیوندند، احساس ارزشمند بودن می‌کنند. هر بار که از فروشگاه شما خرید می‌کنند، به آنها یادآوری می‌شود که متعلق به باشگاه خاص شما هستند. آنها امتیازات و فرصت‌هایی را به دست می‌آورند که برای مشتریان دیگر در دسترس نیست.
در یک مفهوم بزرگتر، کافی شاپ‌ها به یکی از محبوب‌ترین مراکز برای ایجاد جامعه تبدیل شده‌اند. مشتریان وفادار بار‌ها و بار‌ها برمی گردند و اغلب دوستان خود را با خود می‌آورند. در سطح روان‌شناختی، برنامه‌های وفاداری می‌توانند حس اجتماع را برای تشویق به بازدید‌های تکراری افزایش دهند.
مزایای نرم افزار باشگاه مشتریان برای کافه
کافه هایی که برنامه وفاداری دارند از سه طریق عمده، سود می‌برند:
باشگاه مشتریان باعث تقویت کسب و کار تکراری می‌شود
برنامه‌های موفق وفاداری کافه نقش عمده‌ای در حفظ مشتری دارند. وقتی بابت خرید مشتریان به آنها اعتبار و امتیاز می‌دهید، و مشتریان پس از جمع‌آوری تعداد معینی امتیاز یا خرید اقلام در کافه شما، از خدمات خوبی برخوردار می‌شوند، به آنها انگیزه می‌دهید که به بازگشت ادامه دهند. مشتریان خریدهای خود را نه به‌عنوان خرج کردن پول، بلکه به‌عنوان ارتقاء سطح در یک بازی می‌بینند، که خرج کردن را برای آنها آسان‌تر می‌کند. خوشبختانه، تمرکز بر حفظ مشتریان راحت‌تر از جذب مشتریان جدید است. از آنجایی که مشتریان شما قبلاً با کافه شما آشنا هستند و آن را دوست دارند، بازگرداندن آنها کار دشواری نیست.
برنامه های وفاداری میزان سفارش را افزایش می‌دهند
تحقیقات در این راستا نشان داده است که افزایش وفاداری مشتری تنها به میزان ۵ درصد، می‌تواند درآمد را بین ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش دهد. نرم‌افزار باشگاه مشتریان برای کافه‌ها می‌توانند با کمک به شما در فروش، درآمد را افزایش دهند. به عنوان مثال، اگر برنامه وفاداری شما به عضوی که به جای یک قهوه، یک پک ترکیبی از کیک و قهوه را سفارش می‌دهد، امتیاز بیشتری ارائه دهد، فروش بیشتری خواهید داشت. یا ممکن است مشتریان بیشتر از آنچه در ابتدا برنامه‌ریزی کرده بودند خرید کنند تا امتیاز بیشتری به دست آورند.
نرم افزار باشگاه مشتریان بینش های ارزشمندی را از مشتری ارائه می‌دهند
برنامه‌های وفاداری اطلاعات کاملی در مورد مشتریان و رفتار و ترجیحات آنها به شما می‌دهند که می‌توانید آنها را به روش‌های مختلف مورد استفاده قرار دهید و درمورد اینکه کدام آیتم‌های منوی شما بهتر هستند، بیشتر بدانید. با تحلیل رفتار و عادات خرید مشتریان می‌توانید سلیقه آنها را بشناسید و خدمات و محصولات خود را بهبود و ارتقا دهید.
ایده‌ها و نمونه‌های برنامه وفاداری برای کافه
اکنون که متوجه شدید وفاداری مشتری برای کافه شما چه ارزشی دارد، ما‌ایده‌های برتر نرم افزار باشگاه مشتریان برای کافه را برای الهام بخشیدن به اشتراک می‌گذاریم.
۱. برنامه وفاداری مبتنی بر امتیاز
با یک برنامه وفاداری مبتنی بر امتیاز، مشتریان به ازای هر مبلغی که خرج می‌کنند یا صرف مراجعه به کافه، تعداد مشخصی امتیاز کسب می‌کنند. سپس مشتریان می‌توانند امتیازات خود را برای سفارش جدید با مقادیر امتیازی که شما تعیین کرده‌اید، استفاده کند. به عنوان مثال، با کسب ۱۰۰ امتیاز، ممکن است به مشتریان یک نوشیدنی رایگان ارائه دهید.
۲. برنامه وفاداری مبتنی بر اعتبار
در این روش مشتریان در ازای هر مبلغی که خرج می‌کنند، اعتبار دریافت می‌کنند. سپس می‌توانند اعتبارات ذخیره شده خود را در مراجعات بعدی استفاده نمایند. برای مثال مشترری در ازای سفارش خود به مبلغ ۲۰۰ هزار تومان، ۲۰ هزار تومان اعتبار دریافت کند و در مراجعه بعدی خود آن را به عنوان تخفیف استفاده کند.
۳. برنامه مبتنی بر اشتراک
در این برنامه می‌توانید جهت اشتراک مشتریان یک پاداش خاص در نظر بگیرید. با پیاده‌سازی این برنامه، مشترکین برای رسیدن به نقاط عطف عضویت، جوایزی دریافت می‌کنند. به عنوان مثال، ممکن است یک طرح اشتراک کیت غذا با قیمت مشخص ارائه دهید و به مشتریان پس از عضویت آنها برای مدت زمان مشخصی پاداش دهید. این نوع برنامه پاداش در سال‌های اخیر محبوبیت خاصی پیدا کرده است. با این سیستم، کافه‌ها جامعه‌ای ایجاد می‌کنند که در آن پایگاه مشتریان وفادار خود را حفظ می‌کنند و هر زمان که پیشنهادی مانند نوشیدنی‌های فصلی رایگان، نوشیدنی‌های رایگان تولد، یا هر پیشنهاد تبلیغاتی انحصاری فقط برای اعضای ممتاز در دسترس باشد، به آنها اطلاع می‌دهند.
۴. برنامه وفاداری تبلیغاتی
در این نوع برنامه وفاداری، اعضا جوایزی با تاریخ انقضا دریافت می‌کنند که آنها را تشویق می‌کند در یک بازه زمانی خاص به کافه مراجعه نمایند. لازم نیست چنین پاداش‌هایی به رفتار خرج کردن خاصی گره بخورد. درعوض، می‌توانید این جوایز را به‌عنوان تبلیغات غافلگیرکننده ارائه دهید تا، به‌عنوان مثال، مشتریان را تشویق کنید تا برای تولدشان به کافه شما مراجعه نمایند یا در دوره‌های خلوت، کسب‌وکار خود را رونق ببخشید.
بهینه سازی برنامه وفاداری برای حداکثر تأثیر
چگونه بفهمیم که نرم افزار باشگاه مشتریان برای کافی شاپ شما مؤثر است؟
برای اینکه ببینید برنامه وفاداری شما چگونه عمل می‌کند، باید برخی از معیارهای کلیدی را زیر نظر داشته باشید. قبل از راه‌اندازی باشگاه مشتریان، به آمار فروش و درآمد و هزینه کافه خود توجه کنید، سپس آنها را با ارقام پس از راه‌اندازی مقایسه کنید. اگر اعدادتان بالاست، کارتان عالی است.
اعداد به خودی خود صحبت می‌کنند، بنابراین مطمئن شوید که داده‌ها را جمع‌آوری کنید. چند مشتری عضو باشگاه شما هستند؟ چند وقت یکبار به کافه مراجعه می‌کنند و میانگین مبلغ سفارش آنها چقدر است؟ این میزان در مقایسه با مشتریانی که عضو باشگاه نیستند چگونه است؟ اگر اعضای برنامه وفاداری بیشتر مراجعه می‌کنند و در هر بازدید بیشتر هزینه می‌کنند، شما در مسیر درستی هستید.
تجزیه و تحلیل داده‌ها برای بهینه‌سازی برنامه وفاداری شما
تبلیغات وفاداری ابزار قدرتمندی برای ایجاد انگیزه در مشتریان و افزایش فروش در دوره‌های خاص است. یکی از استراتژی‌های مؤثر، اجرای یک طرح تشویقی است، که در آن مشتریان دو یا سه برابر امتیاز‌های معمول را برای مدت زمان محدودی کسب می‌کنند. این باعث ایجاد حس فوریت و هیجان می‌شود و مشتریان را تشویق می‌کند که زودتر خرید کنند.
برای به حداکثر رساندن تأثیر تبلیغات خود، داده‌های برنامه وفاداری خود را تجزیه و تحلیل کنید. زمان‌های اوج خرید را شناسایی کنید و تبلیغات خود را بر اساس آن تنظیم کنید. برای مثال، اگر داده‌ها نشان می‌دهند که دوشنبه‌ها مراجعه به کافه کمتر است، برای افزایش ترافیک، دوشنبه‌ها یک طرح تشویقی ارائه دهید. با استفاده از داده‌های برنامه وفاداری، می‌توانید تصمیمات آگاهانه‌ای در مورد زمان و نحوه اجرای تبلیغات بگیرید و از حداکثر تعامل و فروش اطمینان حاصل کنید.
نتیجه‌گیری
یک برنامه وفاداری که به خوبی طراحی شده باشد می‌تواند باعث رشد کسب و کار شود. با پاداش دادن به مشتریان دائمی و ایجاد انگیزه برای خرج کردن، یک موقعیت برد-برد هم برای کسب و کار و هم برای مشتریانش ایجاد می‌کند.
افزایش رضایت و وفاداری مشتری منجر به افزایش نرخ حفظ مشتری، بازاریابی دهان به دهان و در نهایت افزایش فروش و رشد می‌شود.
برای استفاده از قدرت وفاداری، برنامه‌ای را اجرا کنید که با برند کافی شاپ شما همسو باشد و اولویت‌های مشتریان شما را برآورده کند.
پاداش‌های فریبنده، تجربیات شخصی‌سازی‌شده، و هدیه‌های انحصاری را ارائه دهید تا مشتریان را درگیر خود نگه دارید و برای کسب امتیازات بیشتر بازگردد.
با تقویت حس هویت و قدردانی، می‌توانید یک پایگاه مشتریان وفادار ایجاد کنید که برای سال‌های آینده به موفقیت کافی شاپ شما کمک می‌کند.
چگونه باشگاه مشتریان راه اندازی کنیم؟
نرم افزار باشگاه مشتریان (Customer Club) یا نرم افزار مدیریت ارتباط مشتریان (Customer Relationship Management) که به اختصار CRM نیز گفته می شود یک ابزار کاربردی برای ارتقاء سطح ارتباط با مشتریان و درنهایت افزایش رضایتمندی و افزایش فروش برای سازمان‌ها است. راه اندازی باشگاه مشتریان و نرم افزار سی آر ام پیچیدگی های خاص خود را دارند، بطور کلی از سه بخش اصلی خدمات، فروش و بازاریابی تشکیل شده اند. بنابراین برای طراحی باشگاه مشتریان و راه اندازی آن نیازمند یک تیم متخصص هستید اما باشگاه مشتریان شاتوت قبلاً توسط یک تیم قدرتمند برای شما تهیه شده و با تلفیق نرم افزار crm فارسی در بسیاری از شرکت ها و کسب وکارهای مختلف در حال استفاده است و در حال حاضر آن ها را جهت دریافت اطلاعات بهتر و مناسب تر از مشتری یاری می دهد تا جائیکه مشتریان وفادار را شناسایی نموده و با استفاده از نرم افزار روی آنها حساب جداگانه باز خواهد نمود.
مزایای نرم افزار باشگاه مشتریان:
اطلاعات ثبت شده توسط نرم افزار CRM ، می تواند یک مرجع اطلاعاتی بزرگ برای صاحبان شرکت ها فراهم کند.
با خرید نرم افزار CRM می توانید در فروشگاه ساز آنلاین از وضعیت مراحل فروش، مذاکرات در جریان، فعالیت های لازم برای پیشبرد فعالیت ها مطلع شوید.
نرم افزار CRM این امکان را به صاحبان کسب و کارها می دهد که بتوانند با استفاده از گزارش های دریافتی توسط این برنامه وسعت دید خود را افزایش دهند.
نرم افزار crm می تواند به کارکنان کمک کند تا فعالیت های خود را برنامه ریزی کنند. بنابراین احتمال از یاد بردن امور مشتریان و انجام آن ها به حداقل خواهد رسید.
با استفاده از نرم افزار CRM شاتوت می توانید تاثیر کانال های بازاریابی را ارزیابی کنید.
مدیران و صاحبان شرکت می توانند از تمام فعالیت ها و برنامه ریزی های کارشناسان پشتیبانی، بازرگانی و فروش آگاه شوند.
با کمک نرم افزار CRM می توان قراردادهای گارانتی دار را ثبت کرد.
وقتی اطلاعاتی در زمینه خدماتی داشته باشید که مشتریان تا کنون استفاده کرده اند، می توانید در زمان های مناسب به مشتریان خود آن خدمات را پیشنهاد کنید.
با خرید نرم افزار crm می توانید دفترچه های قیمت، تامین کنندگان، موجودی انبار و اطلاعات مفید دیگر را مدیریت کنید.
سناریوی باشگاه مشتریان و نحوه اجرای باشگاه مشتریان کاملا به کسب‌وکار شما بستگی دارد، در مقاله راه اندازی باشگاه مشتریان بصورت کامل شرح داده شده است که پیاده سازی باشگاه مشتریان در یک بیزینس به چه فاکتورهایی بستگی دارد. بنابراین اگر به دنبال بهترین سناریوی باشگاه مشتریان هستید پیشنهاد می شود به نکات زیر توجه کنید:
1. از مشاوره کسانی که بیشترین تجربه را در طراحی و راه‌اندازی باشگاه مشتریان برای کسب‌وکارهای مختلف داشته‌اند استفاده کنید، این مشاوره‌ها معمولا رایگان است و به شما کمک می‌کند تا از بهترین روش‌ها برای پیاده‌سازی باشگاه مشتریان خود بهره مند شوید. این مورد در راهنمای خرید باشگاه مشتریان بصورت کامل تشریح شده است.
2. از نمونه‌های موفق باشگاه مشتریان در ایران الگوبرداری کنید اما طرح باشگاه مشتریان آنها را کپی نکنید، طرح باشگاه مشتریان شما باید منحصربه‌فرد باشد.
3. نمونه‌های موفق باشگاه مشتریان در دنیا را در زمینه کسب‌وکار خود بررسی کنید و برنامه‌های وفاداری آنها را بومی‌سازی کنید.
بعد از آنکه سناریوی باشگاه مشتریان شما مشخص شد، حالا باید به دنبال بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان باشید که بتواند شما را در پیاده‌سازی برنامه وفاداری کسب‌وکارتان به بهترین شکل ممکن یاری کند. توجه داشته باشید که باید بدنبال شرکت ارائه‌دهنده خدمات باشگاه مشتریانی باشید که نرم‌افزار آن بصورت کامل منطبق با برنامه وفاداری شما باشد و یا امکان طراحی اختصاصی باشگاه مشتریان را با توجه به کسب‌وکار شما داشته باشد.
با توجه به سناریوی باشگاه مشتریان شما و برنامه‌ای که برای وفادارسازی مشتریان خود دارید، بهترین نرم‌افزار باشگاه مشتریان متناسب با کسب‌وکار شما باید دارای خصوصیاتی باشد که در ادامه به آن اشاره می کنیم.
خصوصیات بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان کدام است؟
باشگاه مشتریان شما بصورت مستقیم با اعتبار و آبروی شما در ارتباط است و پس از راه اندازی باشگاه مشتریان به راحتی نمی‌توان آنرا تغییر داد، همانطور که اجرای درست سیستم باشگاه مشتریان، وفاداری مشتریان و افزایش فروش را برای شما به ارمغان می آورد، نتیجه انتخاب غلط نرم افزار باشگاه مشتریان و یا اجرای نادرست آن نیز بی‌اعتمادی مشتریان و کاهش محبوبیت برند را به دنبال خواهد داشت. پس پیش از بررسی امکانات نرم افزار باشگاه مشتریان باید به نکاتی توجه کنید که بسیاری از صاحبان کسب‌وکار آن را نادیده می‌گیرند و پس از پیاده‌سازی باشگاه مشتریان، همین بی‌توجهی مشکلات بزرگی را برای آنها به‌وجود آورده است. تاکید می‌کنیم که توجه به این نکات مهمترین بخش انتخاب بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان برای شماست.
1. بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان باید اتوماتیک باشد
در یک نرم افزار باشگاه مشتریان حرفه‌ای، بسیاری از کارها باید بصورت اتوماتیک انجام شود و مواردی که باید بصورت دستی انجام شود نیز باید به‌گونه‌ای باشد که در کوتاه‌ترین زمان ممکن انجام شود.
• پروسه عضویت و ثبت اطلاعات مشتری باید به سرعت انجام شود و این امکان وجود داشته باشد که بتوان اطلاعات ثبتی مشتری را کم و زیاد کرد
• ثبت تراکنش برای مشتری نیز باید در مدت زمانی کوتاهی انجام شود، این نکته را در نظر بگیرید که در زمان شلوغی و پیک کاری خود ثبت تراکنش در باشگاه مشتریان چقدر از شما وقت خواهد گرفت. پروسه عضویت و ثبت تراکنش اگر خیلی طولانی شود مشتری را کلافه می کند و باعث می‌شود به قول معروف مشتری عطای آن را به لقایش ببخشد.
• تمام آفرهایی که تعریف کرده‌اید باید بصورت اتوماتیک توسط سیستم باشگاه مشتریان تشخیص داده شود و بصورت خودکار به مشتری تعلق بگیرد. به عنوان مثال فرض کنید می‌خواهید برای تمام مشتری‌هایی که بیشتر از 10 بار از شما خرید می‌کنند، از بار یازدهم 5% اعتبار بیشتر درنظر بگیرید. سیستم باشگاه مشتریان باید این مشتریان را بصورت خودکار در زمان خرید تشخیص دهد و این اعتبار بیشتر را به بصورت اتوماتیک در کارت باشگاه مشتریان آنها شارژ کند.
• پیامک‌های عضویت، ثبت تراکنش، تعلق گرفتن آفری خاص، تبریک سالروز تولد، اعتبار هدیه صادر شده و سایر پیامک‌هایی که برای مشتری ارسال می‌شود باید خودکار و توسط سیستم ارسال شود.
2. بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان باید هوشمند باشد
فرض کنید در طول 6 ماه پس از راه‌اندازی باشگاه مشتریان خود در سیستم 30 مدل آفر تعریف کرده اید و قرار است این آفرها به مشتری های مختلف تعلق بگیرد. ما 5 مدل از این آفرها را به عنوان نمونه در زیر لیست کرده‌ایم :
• برای مراجعات بیشتر از 10 ، مشتری 5% اعتبار بیشتر بگیرد
• برای خریدهای بیشتر از 500 هزار تومان، مشتری 10% تخفیف نقدی بگیرد
• برای سالروز تولد، مشتری 20% اعتبار بیشتر بگیرد
• اگر مشتری عضو گروه مشتریان نقره ای بود، 15% بیشتر اعتبار بگیرد
• اگر مشتری از گروه کالایی خاصی خرید کرد، 7% تخفیف نقدی بگیرد
حالا فرض کنید در یک خرید بطور تصادفی هر 5 آفر بالا به یک مشتری تعلق بگیرد (قرار نیست شما پس از راه اندازی باشگاه مشتریان ورشکست شوید !!!) ، باشگاه مشتریان حرفه ای باید بتواند همه آفرهایی که به مشتری تعلق می‌گیرد را شناسایی کند و آفری را که بیشترین نفع را برای مشتری دارد به او اختصاص دهد، همینطور باید بتواند اطلاعات کاملی از این آفرها در اختیار شما قراردهد. هوشمند بودن بزرگترین هنر یک باشگاه مشتریان حرفه ای است.
استفاده از هوش مصنوعی در نرم افزار باشگاه مشتریان این امکان را به شما می‌دهد که برنامه شما در تمام بخش‌ها مانند یک مغز متفکر عمل کند و حتی بهترین پیشنهادها را بر اساس تحلیل رفتار مشتری برای تعریف آفرها و کمپین های تبلیغاتی به شما بدهد.
3. بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان باید انعطاف پذیر و قابل توسعه باشد
یک باشگاه مشتریان حرفه ای باید بر اساس نیازهای کسب‌وکار شما و مشتریانتان طراحی و پیاده‌سازی شود. تعریف سیاست‌های مختلف وفاداری مانند میزان اعتبار مشتری، نحوه امتیازدهی به مشتریان، سیاست های تخفیفی، مدل تشویق مشتری و سیاست پاداش‌ها، کیفیت و کمیت تعریف مدل‌های مختلف آفرها و کمپین های تبلیغاتی، ایجاد و راه‌اندازی جشنواره‌ها و قرعه‌کشی‌ها و ... باید قابلیت تغییر و شخصی‌سازی شدن داشته باشد.
همچنین نیازهای شما به مرور زمان و پیشرفت کسب‌وکارتان و یا به دلیل تغییر شرایط ممکن است تغییر کند. شرکت های باشگاه مشتریان که از برنامه های آماده برای ارائه خدمات باشگاه مشتریان استفاده می‌کنند معمولا قادر به شخصی‌سازی باشگاه مشتریان نیستند و در این زمینه محدودیتهای بسیاری دارند. محدودیت در اعمال تغییرات و اضافهکردن بخشهایی به برنامه، شخصی‌سازی کردن اپلیکیشن باشگاه مشتریان، یکپارچه‌سازی باشگاه مشتریان و ارتباط بین نرم افزار باشگاه مشتریان و سایر نرمافزارها مانند نرم‌افزار صندوق و بسیاری از نیازهای آینده ممکن است شما را با چالش های جدی روبرو کند. پس توسعهپذیر بودن نرم‌افزار باشگاه مشتریان یکی از فاکتورهای مهم در انتخاب بهترین نرم‌افزار باشگاه مشتریان است.
4. بهترین باشگاه مشتریان گزارشاتی کامل و تحلیلی ارائه می دهد.
حتما به این نکته دقت کنید که گزارشات باشگاه مشتریان نباید صرفا فهرستی از آمار فروش و یا مشتری باشد (این گزارشات را که از نرم افزار حسابداری هم می شود استخراج کرد !!! )، یک باشگاه مشتریان حرفه ای باید گزارشی تحلیلی و در عین حال قابل درک از رفتار مشتری ارائه دهد تا بتوان بر اساس آن برای تعریف آفرها و تشویق هر مشتری بر اساس تحلیل رفتار خودش تصمیم گیری کرد. در نرم افزارهایی که از هوش تجاری در آنها استفاده شده است،
5. بهترین باشگاه مشتریان باید مبتنی بر بازخورد خود مشتری باشد.
بهترین بازخورد را خود مشتریان به شما می دهند، زمانی به اهمیت این موضوع پی میبرید که بدانید 89% از مشتریان بدون اینکه دلیل نارضایتی خود را بگویند شما را ترک می‌کنند و دیگر از شما خرید نمی کنند. نظرسنجی در قالب فرم های آماده و یا بر روی سایت و اپلیکیشن تاثیر بسیار کمی دارد چرا که در ایران مشتری اعتماد خود را به این نوع نظر سنجی ها از دست داده است.
" نظرسنجی فقط باید توسط نیروی متخصص و بصورت مکالمه تلفنی مستقیم با مشتری انجام شود "
در این صورت، مشتری علاوه بر اینکه احساس می کند برای او احترام و اهمیت ویژه ای قائل شده اید، به این نظرسنجی اعتماد کرده و بهترین نظرات خود را در اختیار شما خواهد گذاشت. نظر سنجی باید بر اساس نوع کسب‌وکار شما و در مورد قیمت، کیفیت و نوع برخورد باشد و در یک باشگاه مشتریان ایده‌آل نتایج این نظرسنجی باید بصورت آماری، دقیق، قابل درک و قابل تحلیل (گرافیکی) نمایش داده شود.
اما بیشتر کسب‌وکار ها زمان و نیروی انسانی دوره دیده مناسب برای اینکار را در اختیار ندارند. یک باشگاه مشتریان حرفه‌ای باید علاوه بر نرم‌افزار این خدمات جانبی را نیز به شما ارائه کند.
6. آفرها در بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان باید هدفمند باشد.
یک نرم‌افزار باشگاه مشتریان حرفه‌ای می تواند خودش به شما پیشنهاد دهد که چه آفری را تعریف کنید و به کدام گروه از مشتریان چه پیشنهادی را ارسال کنید تا مشتری تشویق به مراجعه دوباره و یا خرید بیشتر شود. تحلیل رفتار مشتری مقوله پیچیده‌ای است که از عهده نیروی‌انسانی خارج است، مخصوصا زمانی‌که می‌خواهید هرمشتری را بر اساس تحلیل رفتار خودش تشویق کنید و برای اون آفری شخصی‌سازی شده تعریف کنید. اما آفرهایی که در یک سیستم باشگاه مشتریان حرفه‌ای تعریف می‌شود نه تنها قابلیت شخصی‌سازی شدن به ازای هر مشتری را داراست بلکه می تواند نتیجه این آفر را نیز تحلیل کنید و به شما نشان دهد که تعریف این آفر چقدر در افزایش فروش شما تاثیرگذار بوده است. آفرها باید بتوانند اهداف زیر را در سیستم باشگاه مشتریان محقق کنند :
• حس احترام را در مشتری ایجاد و تقویت کنند
• با افزایش وفاداری یک مشتری، منافع و مزایای بیشتری را نصیب مشتری کند
• بتواند رفتار مشتری را مطابق با افزایش سود کسب‌وکار تغییر دهد
• در زمان های مختلف شما را در ذهن مشتری یاداوری کند
• میزان تاثیرگذاری یک آفر را در بازه های زمانی مختلف اندازه‌گیری کند
• با توجه به اهداف و سیاست‌های جدید، پیشنهادات جدیدی ارائه کند
بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان باید به بهترین نحو اجرا شود
در نهایت شما زمانی بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان را در اختیار دارید که خود نیز بصورت منظم و به بهترین نحو ممکن آنرا اجرا کنید، فرض کنید که شما هوشمندترین نرم افزار باشگاه مشتریان را در اختیار دارید اما اپراتور شما در روز های یکشنبه مرخصی است و تراکنش را برای مشتری ها ثبت نمی‌کند، پس از مدت 6 ماه سیستم باشگاه مشتریان به شما پیشنهاد می دهد که آفری برای روزهای یکشنبه تعریف کنید چون فکر می کند که شما روزهای یکشنبه مشتری ندارید.
حتی اگر بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان را در اختیار داشته باشید اما اشتباهات رایج در اجرای باشگاه مشتریان را مرتکب شوید، برنامه وفاداری شما آنطور که انتظار دارید نتیجه بخش نخواهد بود. هوشمندترین نرم افزار باشگاه مشتریان زمانی بهترین تاثیرگذاری را برای کسب‌وکار شما خواهد داشت که اطلاعات دقیق، درست و منظمی از مشتری های خود و خرید هایی که انجام داده‌اند را در آن ثبت کنید
امروزه حفظ مشتریان پیشین و جذب مشتریان جدید به یکی از دغدغه‌های اصلی کسب و کارها مبدل شده است. کسب و کارها می‌توانند برنامه‌های متعددی برای افزایش وفاداری مشتریان خود به کار بگیرند، که موثرترین راهکار، باشگاه مشتریان است. برنامه‌های وفاداری جدید با مزایایی نظیر، شخصی‌سازی و پاداش‌های ویژه رابطه‌ای عمیق را میان یک کسب و کار و مشتریان آن برقرار می‌کنند. در ادامه با مهمترین نکات برای ساخت یک باشگاه مشتریان موفق آشنا خواهید شد.
۸ نکته مهم در راه اندازی باشگاه مشتریان
به خطرها فکر کنید
باشگاه مشتریان با اینکه می‌تواند سود خوبی برای سازمان شما داشته باشد اما راه اندازی آن بسیار پرهزینه می‌باشد. بنابراین عدم پردازش صحیح اطلاعات ممکن است منجر به شکست پروژه گردد. جهت جلوگیری از رخ دادن چنین مشکلی، بهتر است به جای تمرکز بر تخفیف و تنوع‌سازی آن، بر روی روابط عمومی و افزایش کیفیت محصولات خود تمرکز نمایید. بهترین هدیه‌ای که می‌توانید به مشتریان خود ارائه نمایید محصول با کیفیت است.
با احساس فکر کنید
شما در باشگاه مشتریان با احساس مشتری سر و کار دارید. هنگامی که مشتریانتان احساس کنند که شما به آنها نزدیک هستید و مشکلاتشان را درک نموده و جهت رفع آنها تلاش می‌کنید باشگاه مشتریان شما موفق بوده است. در صورتی که مشتریان نسبت به شما احساس خوشایندی داشته باشند با دیدگاه بهتری با محصولات و خدمات شما برخورد می‌نمایند. بعنوان مثال اگر شما در روز تولد اعضای باشگاه مشتریان خود هدیه‌ای برای آنان ارسال نمایید، آنان را به خود وفادارتر می‌سازید.
وفاداری مشتریان را بدست آورید
دقت نمایید که ایجاد احساس وفاداری در مشتریان خریدنی نبوده و باید آن را بدست‌آورید. تا زمانی که بر قلب و روح مشتری اثر نگذارید با ارائه هدیه‌ها، تخفیف‌ها و حتی رفتار‌های دیگر نیز نمی‌توانید آنها را به خود وفادار نمایید. سعی کنید به مشتریان نشان دهید که برایش ارزش قائل هستید و از خدمت به آنها رضایت دارید. در صورتی که با قلبتان به استقبال آنها بروید آنها همراه شما می‌مانند و بدین ترتیب وفاداری مشتریان را بدست می‌آورید.
اخلاقی عمل نمایید
باشگاه مشتریان و فعالیت‌هایی که در آن صورت می‌گیرد، می‌تواند روی بازار و رقبا و علی الخصوص رفتار مشتریان تأثیر بگذارد. لازم به ذکر است که تخفیف‌هایی که شما هر از گاهی روی خدمات و محصولاتتان به مشتریان ارائه می‌دهید می‌تواند تأثیر نامطلوبی روی کسب و کار دیگران بگذارد. همچنین ممکن است اثر مخربی بر بازار فروش و عرضه‌ی آن خدمات و محصولات داشته باشد. ثابت شده است که حباب سود‌های کوتاه مدت در مدت زمان کوتاهی از بین می‌رود اما اثر نامطلوبی که روی بازار گذاشته است، با شدت بیشتری به سوی خود شما باز می‌گردد.
به دنبال پاسخ سوالاتتان باشید
سوالاتی وجود دارد که پیش از راه اندازی باشگاه مشتریان باید پاسخ آنها را بیابید تا به هدف اصلی خود دست یابید. باید فکر کنید که با راه‌اندازی باشگاه مشتریان چه چیزی را می‌خواهید ارائه نمایید؟ برنامه‌ریزی شما برای شش ماه آینده به چه صورت می‌باشد؟ آیا مشتریان خود را دسته‌بندی نموده‌اید؟ آیا از عملکرد رقبا و همکاران خود آگاه هستید؟ با بررسی این سؤالات و یافتن پاسخ آنها می‌توانید با برنامه و هدف‌گذاری صحیح وارد میدان رقابت گردید و به راحتی شکست نمی‌خورید.
نظرسنجی را فراموش نکنید
نظر سنجی از پرسنل، همکاران، مشتریان و افرادی که به نوعی با کسب و کار شما در ارتباط می‌باشند بسیار مهم است. سعی کنید نظر این افراد را نسبت به محصولات و خدماتی که تا به حال به آنها ارائه نموده‌اید پرس و جو کنید. با این نظرسنجی می‌توانید آگاه شوید که کدام قسمت از فعالیت‌های شما برای آنان بهتر بوده و در راستای بهتر نمودن کارها و خدمات خود تلاش نمایید.
خدمات قابل فهم باشد
آنچه در باشگاه مشتریان عرضه می‌شود باید فاقد پیچیدگی، کاملاً واضح و روشن و قابل فهم باشد. سعی کنید خدماتی را به مشتریان ارائه نمایید که برای خودتان و همکارانتان مشخص باشد. زمانی که خدمات شما برای مشتری قابل لمس باشد بیشتر از آن لذت می‌برد. در اینصورت می‌توانید مطمئن باشید که باشگاه مشتریان شما مؤثر و کارامد است.
با دنیای آنلاین آشنا شوید
شما می توانید با یک کلیک با اغلب مشتریانتان ارتباط برقرار نمایید. در صورتی که باشگاه مشتریان خود را مبتنی بر وب تعریف نمایید می توانید از مزایای زیادی بهره مند گردید و ارتباطتان را با مشتریان افزایش دهید.
منبع: https://customer-club-software.ir/