تفاوت نرم افزار باشگاه مشتریان و CRM

برنامه‌های وفاداری مشتری و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دو مفهوم ضراری و در عین حال متمایز در تجارت هستند. معمولا مدیران و سایر افراد تفاوت CRM و باشگاه مشتریان را نمی دانند و این دو را یکی می‌دانند که این کاملا یک تفکر اشتباه است. در ادامه تفاوت نرم افزار باشگاه مشتریان و CRM را برای شما توضیح خواهیم داد. البته این نکته قابل ذکر است که  در کنار همه ی این تفاوت ها هر دوی آنها به هدف رضایتمندی مشتری استفاده می شوند. پیش از پرداختن به تفاوت های این دو نرم افزار بهتر است ابتدا یک شناخت کلی نسبت به هر دوی آن ها داشته باشیم.

نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM ابزاری عالی برای کسب و کارها محسوب می شود. این فناوری می‌تواند آدرس‌های ایمیل مشتریان بالقوه را به دست بیاورد، فهرستی از سرنخ‌های واجد شرایط ایجاد کند و حتی مشوق‌هایی را برای کمک به آن ها برای اولین خرید ارائه بدهدد. سیستم‌های CRM همچنین داده‌های مشتری را ذخیره می‌کنندد و تعاملات مشتری را در کانال‌های مختلف مثل وب‌سایت شرکت، تلفن، چت زنده، پست مستقیم و غیره ثبت می‌کنندد. علاوه بر این، سیستم‌های CRM می‌تونن اطلاعات دقیقی در مورد اطلاعات شخصی مشتریان، تاریخچه خرید، اولویت‌های خرید و نگرانی‌های مشتریان را به کارکنانی که مستقیما با مشتری سر و کار دارن ارائه بدن. برای دسترسی آسان و کارآمد تمام این اطلاعات در یک پایگاه داده جمع‌آوری و ثبت می شود. خیلی از سیستم‌های CRM عملکردهای اضافی مثل فرایندهای اتوماسیون گردش کار، هشداردای وظایف و تقویم و ردیابی عملکرد را هم ارائه می دهند. سی آر ام به شما کمک می‌کند خدمات مشتری خودتان را بهبود بدهید، فروش خودتان را افزایش بدهید و مشتریان خودتان را حفظ کنید. 

به طور کلی یک راهکار CRM کارآمد می‌تواند در زمینه‌های زیر به شما کمک کند:

• خدمات شخصی و به موقع به مشتریان خودتان ارائه بدهید
• سرنخ‌ها و مشتریان بالقوه خودتان را پیگیری کنید
• پایپ‌لاین فروش خودتان را ردیابی و بهینه کنید
• مشتریان خودتان را براساس معیارهای مختلف بخش‌بندی کنید
• کمپین‌های بازاریابی هدفمند و مرتبط برگذار کنید
• بازخورد مشتری را جمع‌آوری کرده و به اون عمل کنید
• مشکلات مشتری را شناسایی و حل کنید
• گزارش‌ها و بینش‌هایی در مورد رفتار و عملکرد مشتری خودتان ایجاد کنید

نرم افزار باشگاه مشتریان چیست؟

وفاداری مشتری نشان‌ دهنده تمایل مشتری برای بازگشت مکرر به یک کسب و کار است. این نشان می‌دهد که مشتری در برند و محصولات و خدمات آن کسب و کار ارزش ویژه‌ای پیدا کرده و تمایل دارد تجربیات مثبت خودش را با بقیه هم به اشتراک بگذارد. نظرات و توصیه‌های یک مشتری خوشحال می‌تواند همان اثبات اجتماعی لازم باشد که باعث می شود دیگران هم برای برند اون کسب و کار ارزش قائل شوند. برای اینکه یک مشتری وفادار بماند، کسب و کار باید به طور مداوم خدمات استثنایی و تعهد به نیازهای مشتریان خودش را قبل، حین و بعد از معاملات ارائه بدهد. نرم افزار باشگاه مشتریان ابزاری هست که به شما کمک می‌کند برنامه‌های وفاداری ایجاد کنید و به مشتریان خودتان پاداش بدهید. این ابزار به شما اجازه می‌ده تا مزایا و پاداش‌هایی مثل تخفیف، کوپن، اقلام رایگان، امتیاز، اعتبار و موارد دیگر را به مشتریان خود ارائه بدهید. باشگاه مشتریان به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدید جذب کنید، رضایت مشتری را افزایش بدهید و مزیت رقابتی ایجاد کنید. 

با راه اندازی باشگاه مشتریان می توانید:

• بین مشتریان وفادار و معمولی خودتان تفاوت قائل بشوید
• مشتریان خودتان را به خرید بیشتر و بیشتر تشویق کنید
• نرخ حفظ و ارزش طول عمر مشتریان خودتان را افزایش بدهید
• در بین مشتریان خودتان حس تعلق داشتن و حضور در یک جامعه را ایجاد کنید
• برای شخصی‌سازی پیشنهادات و ارتباطات خودتان، داده‌های مشتری را جمع‌آوری و از آن ها استفاده کنید
• آگاهی و شهرت برند خودتان را افزایش بدهید

مزایای استفاده از نرم افزار CRM

• بهبود خدمات مشتری : یک سیستم CRM می‌تواند با شناسایی سریع نیازهای مشتری و ارائه راه‌حل‌های مناسب، به شما کمک کند خدمات بهتری را به مشتریان خودتان ارائه بدهید. شما می توانید خیلی سریع به اطلاعات مهمی مثل خریدهای قبلی یا سوالات فعلی دسترسی پیدا کنید. اینطوری می توانید به طور موثرتری به دغدغه‌های مشتریان خودتان پاسخ بدهید.
• افزایش فروش : با ردیابی خریدها و علایق گذشته‌ی مشتریان، بهتر می توانید نیازهای آن ها در آینده را پیش‌بینی کنید و پیشنهادات شخصی را ارائه بدهید که به افزایش فروش منجر می شود. علاوه بر این، می توانید از تجزیه و تحلیل سیستم CRM برای شناسایی راندها در رفتار مشتری استفاده کنید که می‌تواند به تدوین استراتژی‌های بازاریابی آگاهانه کمک کند.
• بینش بهتر نسبت به داده‌ها : از اونجایی که داده‌ها در یک مکان واحد ذخیره می‌شن، تحلیل الگوهای رفتار مشتری و تصمیم‌گیری براساس بینش داده‌ها هم آسون‌تر هست. این ویژگی به شما کمک می‌کند تا فرصت‌های رشد و همچنین زمینه‌هایی را که ممکند نیاز به رسیدگی داشته باشن را شناسایی کنید.
• فرآیندهای خودکار : یک سیستم CRM خیلی از وظایف دستی مرتبط با مدیریت راابط با مشتری مثل ارسال ایمیل یا ردیابی سرنخ‌های فروش را خودکار می‌کند و زمان را برای انجام کارها یا پراژه‌های دیگه آزاد می‌کند. این کار باعث می شود که کارمندان به جای وظایف اداری ساده‌تر رای کارهای مهم‌تر تمرکز کنند.
• صرفه‌جویی در هزینه : یک سیستم CRM با ساده‌ کردن فرایندها و خودکار کردن وظایف خاص می‌تواند در درازمدت در زمان و هزینه کسب و کارها صرفه‌جویی کند. زیرا دیگه به سرمایه‌گذاری منابع در فرایندهای دسترسی یا استخدام کارکنان اضافی برای مدیریت آن ها نیازی نیست.

مزایای استفاده از نرم افزار باشگاه مشتریان

سیستم باشگاه مشتریان یک راه عالی برای پیگیری اعضا و فعالیت‌های آن ها به حساب میاد. این سیستم می‌تواند به شما کمک کند تا اطلاعات اعضای خودتان را مدیریت کنید، پرداخت‌های آن ها را ردیابی کنید، با آن ها ارتباط موثرتری برقرار کنید و خدمات بهتری به مشتریان ارائه بدهید.

• اتوماسیون : اتوماسیون این امکان را به شما می‌ده تا فرایندهایی مثل آنبوردینگ اعضای جدید، ردیابی پرداخت‌ها و برقراری تعاملات را تسهیل کنید. بنابراین، اتوماسیون با حذف کارهای دستی به صرفه‌جویی در زمان و تلاش کمک می‌کند.
• تجزیه و تحلیل داده‌ها : یک سیستم باشگاه مشتریان یا سیستم مدیریت عضویت به شما اجازه می‌ده تا داده‌هایی را در مورد رفتار و ترجیحات اعضا جمع‌آوری کنید تا بتونین آن ها را بهتر درک کنید. از این داده‌ها می توانید برای بهبود خدمات یا ایجاد کمپین‌های هدفمند استفاده کنید که در بحث تعامل با اعضا موثرتر عمل کنند.
• ارتباطات بهبودیافته : با یک سیستم باشگاه مشتریان، برقراری تماس با اعضای خودتان خیلی راحت‌تر می شود و می توانید مطمئن باشین که تمامی اعضای باشگاه به‌رازرسانی‌ها یا اعلان‌های مهم در مورد رایدادها یا تغییرات دران سازمان را دریافت می‌کنند.
• افزایش امنیت : با استفاده از یک پلتفرم امن برای مدیریت اطلاعات اعضا، می توانید خطر نقض داده‌ها یا کلاهبرداری را کاهش بدهید.
• صرفه‌جویی در هزینه : خودکارسازی فرایندها با سیستم مدیریت عضویت، نیاز به کار دستی را از بین می‌بره. باشگاه مشتریان اینطوری هزینه‌های مرتبط با مدیریت اعضا کاهش پیدا می‌کند و کارایی کلی را افزایش می‌ده.

باشگاه مشتریان بهتر است یا سی آر ام؟

CRM و باشگاه مشتریان دو ابزار متفاوتی هستند که می‌تونن به شما در مدیریت راابط با مشتری و افزایش فروش کمک کنند. اما کدوم یکی از این دو سیستم برای کسب و کار شما انتخاب بهتری هستن و چطور باید این موضوع را تشخیص بدهید؟ 

حقیقتش اینست که هیچ جواب قطعی برای این سوال وجود ندارد، چون عوامل مختلفی مثل اهداف کسب و کار، نیازها، بودجه، صنعت و انتظارات مشتریان شما رای تصمیم‌گیری برای انتخاب یکی از این دو سیستم تاثیرگذار هستن. با این حال، می توانید از چند معیار برای مقایسه و درک تفاوت‌های بین سی آر ام و باشگاه مشتریان استفاده کنید و اینطوری تصمیم آگاهانه‌ای بگیرین.

1. هزینه

نرم‌افزار CRM و باشگاه مشتریان مدل‌ها و پلن‌های قیمتی متفاوتی دارن. برای استفاده از نرم‌افزار CRM معمولا به ازای هر کاربر باید در ماه یا سال هزینه‌ای را پرداخت کنید. این در حالی هست که برای نرم‌افزار باشگاه مشتریان معمولا ماهانه به ازای هر عضو فعال هزینه‌ای را باید پرداخت کنید. باید در نظر بگیرین که چند کاربر و عضو دارین و چقدر می توانید برای یک ابزار هزینه کنید.

2. عملکرد

نرم‌افزار CRM و باشگاه مشتریان از ویژگی‌ها و عملکردهای متفاوتی برخوردار هستن. نرم‌افزار CRM معمولا رای جنبه‌های داخلی کسب و کار شما مثل مدیریت داده‌های مشتری، پایپ‌لاین فروش، کمپین‌های بازاریابی و گزارش‌ها تمرکز می‌کند. نرم‌افزار باشگاه مشتریان معمولا بر جنبه‌های خارجی کسب و کار شما مثل ایجاد برنامه‌های وفاداری، پاداش دادن به مشتریان و افزایش رضایت مشتری تمرکز می‌کند. شما باید در نظر داشته باشین که به چه ویژگی‌ها و قابلیت‌هایی نیاز دارید و این موارد چطور با اهداف کسب و کارتون مطابقت دارند.

3. یکپارچه‌سازی

نرم‌افزار CRM و باشگاه مشتریان در بحث ادغام شدن با ابزارها و پلتفرم‌های دیگه وضعیت متفاوتی دارن. نرم‌افزار CRM معمولا با ابزارهای مختلفی مثل ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، تجارت الکترانیک، حسابداری و غیره ادغام می شود. نرم‌افزار باشگاه مشتریان معمولا با ابزارهای مختلفی مثل تجارت الکترانیک، بازاریابی ایمیلی، تجزیه و تحلیل و غیره ادغام می شود. باید در نظر داشته باشین که از چه ابزارها و پلتفرم‌هایی استفاده می‌کنید و این موارد چطور با نرم‌افزار انتخابی شما کار می‌کنند.

4. مقیاس‌پذیری

نرم‌افزار CRM و باشگاه مشتریان گزینه‌های متفاوتی را برای مقیاس‌پذیری ارائه می دهند. نرم‌افزار CRM معمولا پلن‌های مختلفی را با سطوح مختلفی از ویژگی‌ها، ذخیره‌سازی، پشتیبانی و سفارشی‌سازی ارائه می‌ده. نرم‌افزار باشگاه مشتریان معمولا پلن‌های مختلفی را با سطوح مختلفی از پاداش، تعداد اعضا، کمپین‌ها و سفارشی‌سازی ارائه می‌دهد. باید در نظر بگیرید که چقدر انتظار دارین کسب و کارتان رشد کند و چطور یک ابزار می‌تواند از رشد شما حمایت کند.

کدام را انتخاب کنیم؟

اگر یک کسب و کار B2B هستید که محصولات یا خدمات پیچیده را با چرخه‌های فروش طولانی و تصمیم‌گیرندگان متعدد می‌فروشید، احتمالا استفاده از یک نرم‌افزار CRM مزایای بیشتری را به شما ارائه می‌دهد. این راهکار در مدیریت سرنخ‌ها، مخاطبین، معاملات، وظایف، ایمیل‌ها، تماس‌ها و موارد دیگه به شما کمک می‌کند.

اگر شما یک کسب و کار B2C هستید که محصولات یا خدمات ساده را با چرخه‌های فروش کوتاه و تصمیم‌گیرندگان انفرادی به فروش می‌رسانید، ممکنن است از یک نرم‌افزار باشگاه مشتریان سود بیشتری ببرید. این راهکار به شما کمک می‌کند تا برنامه‌های وفاداری کارآمد ایجاد کنید و با امتیاز، تخفیف، کوپن، اقلام رایگان و غیره به مشتریان خودتان پاداش بدهید.

اما اگر یک کسب و کار ترکیبی هستید که هم محصولات یا خدمات B2B و هم B2C را با چرخه‌های فروش و تصمیم‌گیرندگان متفاوت می‌فروشید، احتمالا بهتره به سراغ یک نرم‌افزار CRM و باشگاه مشتریان بروید که خیلی خوب با هم سازگاری دارند. با این رویکرد، دو راهکار انتخابی به شما در مدیریت رابط با مشتری و ارتقاء سطح خدمات‌تون کمک می‌کنند.

جمع‌بندی

در نتیجه، CRM و باشگاه مشتریان دو ابزار متفاوت هستند که می‌تونن در مدیریت راابط با مشتری و افزایش فروش به شما کمک کنند. CRM بیشتر رای جنبه‌های داخلی کسب و کار شما متمرکز هست، در حالی که باشگاه مشتریان رای جنبه‌های خارجی و رضایت مشتری تمرکز بیشتری دارد. بسته به اهداف و نیازهای کسب و کارتون، ممکند یکی از این دو راهکار را انتخاب کنید یا استفاده از هر دو راهکار ضرارت داشته باشد. با این حال، اگر قصد دارید نسبت به رقبای خودتان مزیت رقابتی ایجاد کنید، بین مشتریان وفادار و معمولی خودتان تفاوت معناداری قائل بشوید و با اعتبار و امتیاز به مشتریان خودتان پاداش بدهید، ابزار باشگاه مشتریان احتمالا گزینه بهتری برای شما محسوب می شود.